Servicio al cliente: una mirada a nuestras empresas II

Por Robert Connection 11 / 08 / 2011

Hoy continuamos con nuestra serie de reportes sobre el Servicio al Cliente: Una mirada a nuestras empresas. Y la verdad aqui hay mucha tela por donde cortar. En el post anterior sobre este tema hablabamos a modo introductorio que las empresas tienen muchos problemas con el servicio al cliente. En esta entrega daremos unas pinceladas sobre el servicio al cliente en general. En la medida en que se vayan realizando los post daremos informacion mas detallada de empresas en Rep. Dom. y los resultados de las encuestas realizadas.

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrá orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

• El valor añadido al producto.
• El servicio en sí.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.

El servicio al cliente como la calidad en el servicio descansan sobre ciertos principios básicos bajo los cuales se parte para dar al cliente un conglomerado de beneficios. Entre estos principios podemos encontrar:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Visto todo esto, qué podemos considerar sobre el servicio al cliente? El servicio al cliente es un ganar-ganar. Un mejor servicio al cliente hace que el cliente se fidelice con una marca o empresa por los beneficios extras que obtiene y la competencia no le ofrece.

Si usted o su empresa desean mejorar y ganar más clientes la clave esta en el servicio y aquí hay algunos consejos que pueden ser muy útiles para desarrollar un buen servicio de atención al cliente en su negocio:

 

• Conozca bien a sus clientes y lo que estos quieren
• Escuche a sus clientes y tome en cuenta de sus denuncias y sus consejos. 
• Siempre sea útil, incluso si no hay beneficios inmediatos
• Entrene a sus empleados a tener el mismo nivel de consideración y de respeto que tiene Ud para sus clientes
• De un buen servicio al cliente teniendo siempre un negocio limpio, organizado, y accesible.

Queremos saber qué opinion tienes tu sobre el servicio al cliente en Rep. Dom.? ¿Cuáles han sido tus experiencia? Así que dejanos un comentario en este post.

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