Hola queridos amigos. Hoy les tenemos una entrega mas de nuestro analisis (o mas bien nuestra opinion) sobre ciertos aspectos del servicio al cliene en Republica Dominicana. En la edicion anterior estuvimos comentando sobre El Delivery y las ventajas que este ha ofrecido a las empresas y los clientes.
En esta entrega hablaremos un poco sobre los Call Center. En Wikipedia la definen como:
Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
Aunque este es un blog netamente de tecnologia, no nos vamos a detener en la tecnologia utilizada en este tipo de servicio. Solo nos concentraremos en la utilidad que prestan cuando se habla de un buen servicio al cliente.
Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito y continuidad de la empresa. El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Ellos además de regresar, traen más clientes.
Con el crecimiento de las áreas de servicio al cliente, el futuro de los representantes es brillante, ellos son la voz de la organización, el primer contacto con el cliente que proyecta la imagen de la compañía. Ofrecer un servicio exitoso al cliente en el CALL CENTER le permitirá a la empresa desarrollar las habilidades que necesita para ser efectiva en la atención de los clientes.
Cuando hablamos de un call center se refiere a dos tipos: aquellos que se dedican a telemarketing (ventas telefonicas, encuestas, etc) y aquellos que ofrecen una especie de servicio al cliente donde tu puedes llamar para obtener un determinado servicio, recibir informacion, quejarte, reclamar y hasta pagar tus servicios.
En Rep. Dom. deben existir alrededor de unos 200 call center distribuidos en toda el geografia nacional.
En que nos ayuda el call center a los clientes. Nos evita el hecho de tener que ir hasta un centro de servicio para hacer la mas minima pregunta y para ofrecer la mas grande queja. Aunque hay muchos que solo dicen ese servicio no lo ofrecemos por esta via, dirijase a la oficina principal (verdad Orange Dominicana).
Si le damos una detenida mirada nos damos cuenta que esto tambien tiene mucha tela por donde cortar. Primero estos representan una gran fuente de empleo para el pais y con muy buena remuneracion economica.
Las empresas por esta parte se han anotado un pale, pero a pesar de todas las ventajas que nos ofrecen a los clientes tambien tiene fallas. Por ejemplo los empleados que trabajan alli muchas veces no tienen la informacion correcta a la pregunta que le hacen los clientes o se enteran de campañas publicitarias cuando el cliente llama para recibir informacion. Pero algo que molesta mucho es lo siguiente:
Yo llamo a un centro de servicio y me atiende una persona muy amable (constantemente son monitoreado y si no son amables con el cliente pueden ser amonestados) le planteo mi inquietud, solicitud, queja o cualquier que fuera mi caso el o ella (casi siempre es ella) decide investigar mi caso y se da cuenta que no lo sabe resolver o que es de un nivel superior. Acto seguido transfiere mi caso a un supervisor quien cuando recibe mi caso tengo que darle nuevamente toda la informacion que suministre al principio y asi puede existir un bug infinito hasta que el problema sea resuelto, alguien se canse de mi o yo me quille y tranque el telefono.
Y asi existen un millon de escenas mas. Como aquel que carga todos los problemas de su casa encima y los descarga con el primer cliente que llama.
Hasta aqui lo dejo porque se me nublo el cerebro y no quiero hablar mas incoherencias. El hecho es que los call center proveen una gran ayuda a las empresas cuando quieren ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
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