Hoy traemos la tercera entrega de nuestro analisis al servicio al cliente el Rep. Dom. Y ahi vengo yo a analisar un servicio del que no se mucho, solo estoy partiendo de mi experiencia y la de muchas personas que me han comentado como les ha ido con las distintas empresas en nuestro pais.
En la entrega numero 2 de esta serie comentaba sobre las prestaciones que se deben considerar para poder complacer al cliente, como tambien los principios basicos que a mi juicio deberia tener un buen servicio al cliente. Al final di unas breves recomendaciones.
Habiendo ya recordado lo del post anterior demos alas suertas a la imaginacion para tratar el tema de esta tercera entrega. Hoy hablaremos de uno de los mejores invento sobre el servicio al cliente: "El delivery".
Para los dominicanos "El delivery" es el mensajero o el repartidor que lleva desde la empresa a nuestros hogares o el lugar que nos encontramos ese bien o servicio que hemos solicitado.
Segun la grandisima enciclopedia web Wikipedia delivery es:
Delivery (reparto o entrega) es una actividad parte de la función logística que tiene por finalidad colocar bienes, servicios e información directo en el lugar de consumo (Al cliente final). En el ámbito empresarial, la gestión del delivery se preocupa del diseño, planificación, implementación y mejoramiento de los flujos asociados a la entrega, generalmente sujeta a restricciones de tiempos y costos.
Visto esto entendemos que la finalidad de este servicio (si vamos a analizarlo como un servicio y no como el motorista que va a toda velocidad atravesando calles porque si entrega la pizza fria y el cliente no la quiere tiene que pagarla) es mejorar el flujo de la carga, los envios y porque no ponersela mas facil al cliente.
Tambien el delivery es una estrategia empresarial para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y asi garantizar que sigan usando sus productos o servicios.
El resultado de la gestión del reparto o delivery es la operación de colocar en el tiempo acordado, en las condiciones acordadas, y a la persona adecuada la cantidad precisa de un bien o servicio adquirido. El avance en las comunicaciones y el uso de las nuevas tecnologías de la información han permitido que también sea una condición del servicio disponer de trazabilidad del producto en tiempo real.
Abordar e implementar una solución a las necesidades de Delivery del mercado ha sido en gran parte posible gracias a la proliferación de los servicios courier (Correo es una traducción aceptada de la palabra courier). Courier puede referirse indistintamente al mensajero (chofer) o a la compañía que ofrece servicios de mensajería y paquetería.
El servicio Courier se diferencia de los servicios comunes de correo por poseer características tales como velocidad, seguridad, trazabilidad, especialización y personalización de los servicios, todos aspectos valorados en el Delivery.
Es tal la importancia del repartidor o el servicio del delivery en una empresa, sea esta grande o pequeña, que hay zonas donde empresas no sobreviven sin dicho servicio. Usemos de ejemplo un bario capitalino del centro de la ciudad como Gazcue. Ustedes creen que una farmacia o un colmado puede llevar sus productos hasta los clientes si no tienen este servicio? Yo creo que no. Ya muchas personas se han acostumbrado a dicho servicio.
Pero muchas empresas lo miran como un valor agregado o como un gasto mas (tienen que pagar un mensajero + los gasto de conbustible + mantenimiento de un vehiculo + viaticos si se trata de entregas en el interior del pais) sumandoselo asi al bien o producto que estan ofertando.
Creo que el servicio al cliente tiene mucha soga por donde cortarle. Y mientras se hagan apuestas nuevas que le mejoren la vida al cliente al que aplaudirselas.
Otras observaciones al servicio al cliente en Rep. Dom. es la chica que atiende la llamada, en muchas ocaciones no conoce la zona donde se hara la entrega y termina dando direcciones erroneas al repartidor; como tambien siempre debe atender con respeto y personalidad.
Para evitar problemas con un numero de telefono diferente para cada sucursal muchas empresas estan usando servicios de call center con un numero unico y asi atender todas las llamadas que se realicen.
Otras han implementado metodos de compra via web o a traves de aplicaciones mobiles, pero la respuesta a las misma son mucho mas lentas que las telefonicas.
Cual es tu historia con el servicio de entrega a domicilio de las empresas en Rep. Dom.? Cuentanos, nos interesa saber.
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